Comunicare bene aiuta a fidelizzare i clienti in officina

Nel primo trimestre del 2022 il costo delle riparazioni per gli automobilisti è aumentato del 4,1%* rispetto a quello del 2021. In questo periodo di inflazione i vostri clienti sono sempre più attenti alla qualità dei servizi che vengono loro offerti e danno ancora più importanza a come vengono trattati quando portano il loro veicolo in officina. Per rassicurarli e fugare ogni loro titubanza, una delle prime cose da fare è essere il più trasparenti possibile con loro in merito a servizi, prezzi e tempistiche. Chiarezza e onestà sono elementi chiave quando si vogliono fidelizzare i clienti in officina.

1. Chiarimenti su prezzi, preventivi e fatture

Iniziamo da uno dei fattori che sicuramente è al centro dei pensieri di molti dei vostri clienti: il prezzo. Mettere subito in chiaro i costi che verranno addebitati permette di evitare malintesi e delusioni di fronte a una fattura ritenuta inaspettatamente troppo alta.

Il secondo consiglio che vi diamo è quello di fornire un preventivo dettagliato e comprensibile per rispondere a qualsiasi domanda o dubbio da parte dei vostri clienti. Assicuratevi, pertanto, che siano sempre inclusi i seguenti dati:

• Tempi di manodopera

• Costo delle operazioni

• Operazioni effettuate

I tempi di manodopera sono un ottimo modo per giustificare le tempistiche necessarie per effettuare un determinato intervento, nonché i costi che conseguentemente verranno addebitati al cliente. Poiché questi potrebbero essere messi in discussione se non ci si basa sulle informazioni fornite dai costruttori, è importante indicare da dove provengono questi dati, accompagnandoli ai costi di manodopera che servono a spiegare i diversi gradi di complessità delle operazioni.

Non vanno trascurati, inoltre, i pezzi di ricambio necessari per gli interventi. Nel preventivo cercate per quanto possibile di indicare il numero del pezzo in modo da tranquillizzare i vostri clienti che potranno trovare da soli le informazioni qualora desiderassero verificarle.

La fidelizzazione dei clienti in officina può anche avvenire nel momento in cui si consegna loro la fattura. Per quest’ultima è consigliabile mantenere lo stesso grado di precisione che avete utilizzato per stilare il preventivo, poiché è questo il documento che il cliente conserverà in caso di necessità successiva.

Infine, non esitate a informare i vostri clienti dei prossimi interventi da effettuare secondo il piano di manutenzione del loro veicolo. Questo servirà al cliente sia come storico che come promemoria quando il cliente tornerà da voi.

2. Comunicazione e dialogo per fidelizzare i clienti in officina

Da quando il cliente entra nella vostra officina e fino a quando ritira il suo veicolo, il modo in cui comunicate è estremamente importante. Pertanto, utilizzate diversi mezzi per tenervi in contatto con loro e farli sentire in buone mani.

Ad esempio, vi consigliamo di utilizzare SMS o e-mail per:

• Comunicare che il veicolo è pronto e può essere ritirato

• Inviare il preventivo e dare al cliente la possibilità di accettarlo o rifiutarlo

• Fornire foto e commenti per la valutazione di un sinistro

Il tempo a disposizione in officina non è mai abbastanza, lo sappiamo bene. Riuscire a ridurre al minimo i tempi di fermo dei veicoli in officina significa garantire un fatturato maggiore alla vostra attività e per questo vi consigliamo di informare il cliente non appena il lavoro è stato completato, poiché in questo modo avrete una maggiore gestione delle tempistiche e della rotazione dei mezzi. Non solo, se deciderete di comunicare via SMS o e-mail, limitando quindi l’uso delle telefonate, riuscirete a essere più rapidi e meno invadenti. Inoltre, trasmettendo il preventivo per via elettronica, il cliente ha più tempo per esaminarlo senza sentirsi affrettato.

Per risparmiare ulteriore tempo vi suggeriamo di dotarvi di uno strumento che vi dia la possibilità di automatizzare queste comunicazioni: il rapporto con il vostro cliente sarà molto più fluido e semplice.

Qualche altro consiglio…

Per rimanere in contatto anche a intervento terminato potreste comunicare al cliente i futuri lavori previsti in base al piano di manutenzione dell’auto. Anche questo vi aiuterà a fidelizzare il cliente in officina. Grazie alle raccomandazioni del costruttore, sarete in grado di rimanere in contatto con lui e di essere trasparenti sulle future necessità di manutenzione. Tuttavia, è importante che queste informazioni siano presentate come prova del monitoraggio del veicolo. Farle apparire solo come un mezzo per ottenere nuovi lavori da svolgere potrebbe sortire un diverso effetto.

Infine, non appena il cliente arriva e per tutta la durata del rapporto con lui, è consigliabile essere pronti a prendersi del tempo per spiegare tutto ciò che può risultare poco chiaro. Non esitate a spiegare il perché delle operazioni e le modalità di esecuzione, il tutto in modo semplice, amichevole e accessibile. Ricordate che tutte le informazioni in vostro possesso non sono soggettive e che provengono da metodi di riparazione, piani di manutenzione o dati tecnici ufficiali e ottenuti direttamente dal costruttore.

Con questi diversi metodi, potete garantire un rapporto di trasparenza fiducia con i vostri clienti. Con clienti più sereni e meglio informati, potrete fidelizzarli più facilmente e creare così un rapporto a lungo termine che vi porterà stabilità e redditività.

*Secondo lo studio realizzato dall’associazione SRA.